9 desafíos al implementar BPO en tu empresa: ¿Cómo afrontarlos?

En la era de la transformación digital, el Business Process Outsourcing (BPO) o externalización de procesos de negocio, se ha vuelto una alternativa fundamental para adaptarse a las cambiantes demandas del mercado (optimización de procesos, integración de tecnologías emergentes, cambios en las expectativas del cliente, etc.). Esta práctica implica confiar ciertos procesos a un proveedor especializado en sectores como contact center, banca, telco, seguros o real estate, entre otros, permitiendo a las empresas centrarse en sus competencias principales. 

Sin embargo, implementar BPO no es un proceso exento de desafíos. En este artículo, analizamos los principales retos y cómo afrontarlos. ¡Sigue leyendo!

¿Qué significa BPO en las empresas?

Aunque el Business Process Outsourcing es una práctica que abarca diversos sectores, es necesario comprender su significado antes de explorar los desafíos asociados. En general, el BPO hace referencia a la externalización de procesos comerciales a proveedores especializados, con el objetivo de aumentar la eficiencia y reducir costes. Si deseas profundizar en el papel de esta tecnología en el sector financiero, descarga nuestro contenido especializado en BPO para banca.

¿Cuáles son los desafíos de implementar BPO en la empresa?

Ten en cuenta que la implementación de la tecnología BPO conlleva ciertos desafíos, tales como los que explicamos a continuación:

Adaptación a la transformación digital

La transformación digital impulsa cambios constantes en la tecnología y en las expectativas del cliente. Mantenerse actualizado con tecnologías emergentes, como Inteligencia Artificial, Robotic Process Automation (RPA) y Big Data, asegurando que el proveedor BPO esté equipado para aprovechar estas innovaciones, es clave para superar este desafío.

Cambios en la atención al cliente

Las expectativas del cliente evolucionan, demandando experiencias más personalizadas. Sin embargo, es importante seleccionar un proveedor BPO que comprenda la importancia de la atención al cliente y esté comprometido con la personalización mediante tecnologías avanzadas. A continuación, puedes obtener más información sobre el BPO en contact center.

Establecer pilares fundamentales

La innovación debe integrarse desde los cimientos de la empresa, por lo que es importante enfocarse en los tres pilares fundamentales de BPO: Personas, Procesos y Tecnología. Recuerda que la implementación exitosa de esta tecnología requiere una atención cuidadosa de los fundamentos esenciales de cualquier organización. 

Integración tecnológica

Garantizar una integración fluida de los sistemas BPO con la infraestructura existente de la empresa puede ser un desafío, ya que implica coordinar y sincronizar diferentes plataformas tecnológicas. Por ello, es necesario contar con un equipo de soporte que guíe a la empresa en el proceso.

Cambio cultural

La adopción del BPO a menudo implica un cambio en la cultura organizacional. Superar la resistencia al cambio y asegurar la aceptación de los empleados hacia esta nueva forma de operar es crucial para lograr la transformación con éxito.

Seguridad de los datos

La externalización de procesos implica compartir datos críticos con terceros. Garantizar la seguridad y confidencialidad de la información es esencial para evitar riesgos de ciberseguridad y pérdida de datos. Si tienes dudas sobre cómo proceder, no te pierdas nuestros servicios y soluciones de ciberseguridad.

Adaptación al cambio

La implementación exitosa del BPO requiere flexibilidad para adaptarse a cambios en los procesos comerciales y ajustes en la estrategia empresarial. Ten en cuenta que la rigidez puede obstaculizar la capacidad de aprovechar al máximo los beneficios del BPO.

Monitorización y evaluación continua

Establecer un sistema robusto de monitoreo y evaluación es crucial para identificar áreas de mejora y garantizar que se cumplan los objetivos establecidos con la implementación del BPO.

Costes y Retorno de la Inversión (ROI)

Si bien la externalización puede ofrecer ahorros a largo plazo, es fundamental gestionar los costes iniciales y calcular el ROI de manera realista para evaluar la viabilidad financiera de la implementación del BPO.

¿Cómo afrontar estos retos?

Frente a estos desafíos, se pueden implementar algunas estrategias efectivas, como:

• Externalización del contact center: elegir un partner BPO especializado que ofrezca optimización de procesos, mejora en la comunicación empresarial, aumento de clientes y mejoras en los márgenes operativos.
  
  
• Diferenciación en precios competitivos: diferenciarse a través de la flexibilidad, acercamiento al cliente y entrega de un valor añadido que supere sus expectativas.
  
  
• Aportar valor añadido: ofrecer valor añadido a través de la calidad del servicio, proporcionando información relevante y herramientas para la gestión del cliente.
  
  
• Elegir un proveedor especialista: uno de los enfoques más efectivos para superar los retos asociados con la implementación de estas tecnologías es la cuidadosa elección de un proveedor especialista. Esta medida estratégica puede marcar la diferencia en la eficiencia y éxito de la integración de BPO en una empresa. Algunos consejos para elegir el proveedor adecuado son: tener experiencia especializada, conocer el sector y enfocarse en la innovación, entre otras cosas.

En resumen, la implementación de BPO implica navegar por aguas digitalmente turbulentas y responder a las cambiantes expectativas del cliente. Al seleccionar cuidadosamente proveedores BPO especializados y adoptar enfoques innovadores, las empresas pueden convertir estos desafíos en oportunidades para el crecimiento y la eficiencia operativa.

¿Cómo podemos ayudarte en Cibernos?

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Contact Center

Integrando servicios de atención telefónica con el back-office, ofrecemos soluciones que incluyen la agilización mediante bots de atención automatizada. Desde plataformas multicanal (Voz IP, chat, email, SMS), brindamos atención multicanal, gestión de reclamaciones, y campañas de marketing.

Help Desk

Contamos con personal técnico para ofrecer servicios internos de Help Desk. A través de plataformas multicanal, proporcionamos atención a empleados, manteniendo inventarios y brindando soporte técnico para la resolución de consultas e incidencias.

Servicios documentales

Desde la gestión integral de documentos en papel hasta la digitalización certificada, ofrecemos soluciones que abarcan consultoría, movimientos internos, digitalización, archivo digital, destrucción certificada de documentos, y más.

Plataformas y soluciones 

Desarrollamos plataformas para aplicaciones y soluciones de gestión operativa. Nuestras plataformas, como GEOPAL y QUIMERA, permiten el desarrollo rápido, seguro y robusto de soluciones orientadas a procesos de operaciones.

Sector Banca

Ofrecemos soluciones y servicios específicos para operaciones bancarias, desde la gestión de mercados financieros hasta la administración de IIC's y FFPP. Además, distribuimos exclusivamente en España los Servicios Fintech de Tetralog System AG, líder mundial en soluciones de Asesoría e Inversión.

Sector Seguros

Gestionamos siniestros, pólizas, fondos de pensiones y estructuras de servicios para el sector asegurador.

Sector Telco

Proporcionamos soluciones y servicios para el sector Telco, incluyendo la monitorización y gestión de infraestructuras, soporte técnico y activación de líneas fijas y móviles. Obtén más información de nuestras soluciones para el sector Telco, desde proyectos de infraestructuras y soporte al despliegue hasta gestión y operaciones de activos e infraestructuras críticas.

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Especializados en Real Estate, ofrecemos servicios que van desde la gestión de inmuebles y recobros hasta la administración y venta de propiedades. Descubre más sobre nuestros servicios especializados en Real Estate.

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