8 pasos esenciales para la gestión de quejas y reclamaciones en operadores

¿La atención a clientes o empleados requiere una alta interacción con el backoffice de tu empresa? ¿Los operadores encuentran a menudo dificultades para gestionar las reclamaciones o detectar el fraude? ¿El departamento de atención al cliente no dispone de soporte para la gestión ordenada de incidencias integrado en los sistemas?

Te recomendamos que leas este post hasta el final. Vamos a explicar con todo lujo de detalles los pasos necesarios para gestionar quejas y reclamaciones de manera práctica, cómoda y segura en tu organización.

¡Empezamos!

El papel de los operadores en la gestión de quejas y reclamaciones

Tienen la responsabilidad de recibir y procesar las quejas y reclamaciones de los clientes y empleados. En algunos casos, también pueden proporcionar asesoría y orientación a estos. Deben ser capaces de escucharles, comprender sus problemas y tomar las medidas necesarias para resolverlos lo antes posible. Además, algo muy importante es que son la imagen externa de la empresa.

Principales incidencias empresariales

Las incidencias son eventos que ocurren dentro de la empresa y que pueden afectar el funcionamiento de la misma. Estos eventos pueden ser desde una simple avería en una máquina, hasta un accidente laboral, el fallo de un ordenador o el no acceso a algunas herramientas o sistemas. Teniendo en cuenta que la satisfacción de los clientes y empleados debe ser una prioridad en todo momento, la correcta gestión de incidencias rápida y eficaz es clave. Esto requiere, en muchas ocasiones, atender numerosas quejas y reclamaciones de parte de clientes o empleados.

Detrás de una incidencia interna puede haber falta de recursos o desmotivación, y detrás de una incidencia externa, demasiado tiempo de espera de respuesta, por ejemplo. En cualquier caso, la organización debe estar preparada para gestionarlas con eficacia. ¿Está tu empressa preparada? Habla con expertos que te ayuden a analizar la gestión de quejas y reclamaciones de tu organización.

Guía práctica para gestionar quejas y reclamaciones

Teniendo en cuenta que la gestión de quejas, reclamos y sugerencias requiere el desarrollo de estrategias, así como determinar cómo y dónde reaccionar ante ellas, hemos recopilado los pasos esenciales para que los operadores puedan gestionarlas con éxito.

Estar atentos a las señales de alarma de quejas y reclamaciones. Las reclamaciones pueden indicar problemas en el servicio que la empresa está ofreciendo.
Responder con inmediatez. Lo más importante es actuar con rapidez para evitar que el cliente o el empleado se cabree, así como para reducir las posibles consecuencias.
Escuchar con atención. Conocer con detalle la reclamación y hacer ver a la persona en cuestión que para la empresa es fundamental su satisfacción.
Ser comprensivo. Hacerle ver que se comprende su problema a la perfección, que se empatiza con él y que se muestra interés en ayudarle.
Ofrecer disculpas. Si, finalmente, la persona está en lo cierto, se debe pedir disculpas y transmitirle que no volverá a suceder.
Buscar una solución. Tras las disculpas, es el momento de ofrecerle una solución adaptada a su problema o necesidad.
Mantenerse en contacto. Se debe mantener informado al cliente sobre el progreso de la gestión de su queja y cerrar el caso cuando se resuelva.
Asegurarse de su conformidad. Hacer seguimiento del cliente o empleado y asegurarse de que ha quedado totalmente satisfecho.

Los operadores de la empresa deben contar con un plan de acción para gestionar las quejas y reclamaciones, así como asegurarse de que se están tomando las medidas necesarias para resolver el problema.

Solución para el soporte a la gestión ordenada de incidencias

¿Necesitas agilizar la gestión de reclamaciones en el departamento de atención a clientes? Tenemos la solución para agilizar estas acciones por medio de una gestión multicanal integrada en el backoffice de la empresa.

Se llama Ticketing y da soporte a los operadores para los diferentes tipos de atención donde se requiera una alta interacción con el backoffice de la entidad. Por ejemplo: en la atención a clientes y a empleados, en la detección de fraude o gestión de reclamaciones.

Es multicanal. Permite a los usuarios interactuar a través de voz, email, sms o chat.
Se integra con el backoffice. Fluye la información en ambos sentidos.
Optimiza el número de posiciones activas. Despliega agentes en distintas ubicaciones, así como en movilidad.
Aporta trazabilidad en toda la gestión llevada a cabo.

Como consecuencia de integrar esta solución en el área de atención a clientes y empleados…

Los operadores tienen una visión general de todas las reclamaciones y su estado.
Pueden asignar prioridades y tomar decisiones de forma más eficiente.
Reduce el tiempo que se tarda en tramitar quejas.
Brinda un seguimiento de todas las etapas de gestión de las reclamaciones.
Mejora la comunicación entre operadores y clientes o empleados.
Aporta información detallada de todas las quejas gestionadas.

Si quieres conocer más detalles de su funcionamiento, solicita una demo de la solución Ticketing aquí. Te haremos una demostración para el soporte de la gestión ordenada de incidencias integrada con el backoffice de la entidad para los distintos tipos de atención.