¿Cómo ha evolucionado el BPO y cuáles son las tendencias actuales?

La industria del Business Process Outsourcing (BPO) es la tercera más importante de Latinoamérica. De hecho, aporta el 3,5 % del PIB, según la Revista Semana.

En el dinámico panorama empresarial que nos rodea, el BPO se ha convertido en una estrategia clave para numerosas organizaciones que buscan optimizar sus operaciones y enfocarse en sus actividades. Con una creciente tendencia hacia la externalización de servicios, el BPO ha experimentado una evolución significativa desde su concepción en la década de 1980 hasta convertirse en una herramienta fundamental en la gestión empresarial de nuestros días.

En este artículo, explicamos a fondo este concepto, desde sus orígenes hasta las tendencias actuales que están dando forma al sector. ¿Qué implica realmente el Business Process Outsourcing? ¿Cómo ha evolucionado a lo largo de los años? ¿Cuáles son las tendencias que están marcando el rumbo del BPO en la actualidad? Descubre respuestas a estas preguntas y sumérgete en el mundo de la externalización de procesos empresariales, con un enfoque especial en la perspectiva ofrecida por Cibernos. ¡Acompáñanos en este viaje hacia la eficiencia operativa y la excelencia empresarial!

¿Qué es el BPO?

El Business Process Outsourcing (BPO), o externalización de procesos de negocio, es una estrategia que implica la contratación de servicios y funciones empresariales a un proveedor externo. Este enfoque permite a las empresas concentrarse en sus actividades clave mientras externalizan procesos que no forman parte del ala principal de su actividad, como atención al cliente, contabilidad, procesamiento de pedidos, recursos humanos y servicios de tecnología de la información, entre otros.

En la actualidad, el BPO se ha convertido en una práctica común para mejorar la eficiencia operativa y reducir costes, siendo utilizado por 3 de cada 4 pymes en España para externalizar algunos de sus servicios: Real Estate, Recursos Humanos, Telecomunicaciones, Banca, etc.

¿Cuál ha sido la evolución del BPO?

La evolución del BPO ha sido notable desde sus inicios y está vinculada, principalmente, a los call centers extranjeros. Aunque la subcontratación de call centers a mercados internacionales se popularizó en la década de 1990, la historia del BPO se remonta a los años 80, cuando se utilizó para la entrada de datos. Incluso en 1988, la entrada de datos subcontratada ya estaba en marcha, brindando servicios a bufetes de abogados y empresas de microfilmación para reducir costes. Sin embargo, la llegada de Internet en los años noventa revolucionó el BPO al ampliar sus posibilidades, permitiendo la subcontratación de una variedad de servicios, desde IT hasta contabilidad y transcripción. 

Hoy en día, las empresas utilizan el BPO para automatizar y subcontratar una amplia gama de procesos, desde el servicio al cliente hasta operaciones altamente técnicas. Por tanto, el futuro de este servicio se vislumbra como un área de crecimiento que requiere especialización en campos como el marketing digital, las finanzas y la contabilidad, las telecomunicaciones y la banca. En el siguiente material, te contamos todo sobre nuestras soluciones BPO para el sector financiero.

Presentación BPO Banca

Una presentación corporativa de Cibernos, especialistas en soluciones BPO para el sector financiero, entre otras: mercados financieros, cartera, extranjero, factoring, créditos, bastanteo y testamentarias.

5 tendencias actuales del BPO en las empresas

A continuación, te contamos algunas de las tendencias clave del BPO en la actualidad. Toma nota:

Automatización y autogestión

La tendencia hacia la automatización y autogestión permite a los clientes resolver sus necesidades sin mucha intervención humana. Por ejemplo, la implementación de chatbots y asistentes virtuales mejora la eficiencia y la experiencia del cliente.

Upskilling y reskilling

Las empresas buscan fortalecer y actualizar las habilidades de sus empleados (upskilling) y capacitarlos para nuevos roles (reskilling) mediante programas de formación continua, por lo que los servicios BPO se han convertido en una oportunidad para conseguirlo.

Análisis de datos

El análisis de datos se ha vuelto fundamental. Recuerda que la tecnología permite a las empresas comprender mejor a sus clientes, identificar expectativas y necesidades, y personalizar servicios y productos para satisfacer esas demandas.

Humanización de la Tecnología

La inteligencia artificial contribuye a la humanización de la tecnología, permitiendo a los asistentes virtuales comprender mejor el lenguaje natural, ya sea escrito o hablado, para brindar experiencias más cercanas y personalizadas.

Desarrollo de talentos

También se enfatiza el desarrollo de habilidades para gestionar conversaciones efectivas en momentos críticos con los clientes, buscando mejorar la relación y la credibilidad de las empresas. Al externalizar ciertos procesos comerciales a proveedores de BPO, las empresas no solo buscan eficiencia operativa, sino también la excelencia en la interacción con los clientes. 

En resumen, el BPO ha evolucionado para adaptarse a las demandas cambiantes del mercado y aprovechar las oportunidades que ofrecen las tecnologías emergentes. La automatización, el análisis de datos y la atención centrada en el cliente son elementos clave en la actualidad, junto con el desarrollo continuo de las habilidades de los empleados.

¿Quieres saber más sobre las soluciones BPO?

En un entorno empresarial cada vez más desafiante, el área de operaciones se erige como el núcleo vital para cumplir con las expectativas del cliente. La competitividad y la rentabilidad son metas ineludibles, y en Cibernos comprendemos cómo ayudarte a alcanzarlas a través de nuestras soluciones. Para ello, disponemos de distintas herramientas:

Metodología de servicio innovadora

Nuestra metodología, rigurosamente probada en el mercado, se traduce en servicios entregados con precisión y en el plazo acordado. Reducir costes, optimizar resultados y potenciar la eficiencia es nuestro compromiso, respaldado por la aplicación de tecnologías de vanguardia.

Ejemplificando nuestra dedicación a la eficiencia, implementamos la robotización mediante técnicas de Screen Scraping para la transferencia ágil de datos entre aplicaciones, logrando impresionantes ratios de optimización superiores al 22 % frente a procesos manuales.

Service Due Diligence y desarrollo continuo

Enfocamos cada fase del servicio con meticulosidad. Desde la fase de transferencia, desarrollo y entrega, hasta la etapa de retorno del servicio, nos comprometemos a asegurar la continuidad y mejora continua. Control de calidad, gestión de proyectos y monitorización de agentes son elementos clave en nuestro proceso.

Servicios especializados en tu sector

¿Tu empresa opera en el sector bancario, asegurador, de telecomunicaciones o real estate? Nuestros servicios especializados están diseñados para abordar las particularidades de cada industria. Desde la gestión de siniestros en seguros hasta soluciones fintech y monitorización de infraestructuras en telecomunicaciones, ofrecemos respuestas a medida.

¿Estás listo para llevar tu área de operaciones al siguiente nivel? Contáctanos y descubre cómo Cibernos puede ser tu socio estratégico en la búsqueda de la excelencia operativa. Juntos, tracemos el camino hacia una transformación digital efectiva y sostenible.