Tres claves para que las organizaciones puedan prepararse para ITIL4

En un mercado basado en la constante actualización de las tecnologías, las empresas se ven en la necesidad de agilizar sus procesos para mejorar su entrega de valor manteniendo un permanente contacto con sus clientes y un margen mínimo de error.

Existe un punto de convergencia donde los métodos y soluciones se hacen presentes para ayudar en las necesidades que se tienen en este siglo XXI. Un ejemplo es ITIL 4, el cual da un enfoque que se basa en una forma de trabajo continuo y estructurado, donde se brinda a los clientes una perspectiva profunda de la Gestión de Servicios.

Guillermo Nava, Consultor Senior para Pink Elephant comenta que “cuando una empresa comienza a buscar información para mejorar la gestión de sus servicios, puede tener complicaciones en el proceso, ya que no sabe con certeza lo que requiere para iniciar este cambio. Es aquí donde los Expertos se encargan de apoyar a los clientes a definir una ruta estratégica de mejora, partiendo desde la definición de la Estrategia de TI, hasta la de mejoras soportadas por marcos de buenas prácticas como ITIL4, las cuales están especialmente preparadas para poder resumir y enfocar puntos estratégicos que le permiten a la organización mejorar sus competencias clave y poder adaptarlas a sus necesidades y estructura base y convertirla en una organización más competitiva.”

Es importante saber que para acercarse al enfoque de ITIL 4, hay que definir una línea base, identificar en qué punto te encuentras y entender cómo ITIL 4 podrá ayudarte a mejorar sus prácticas de gestión para la entrega de valor en tu servicio. Al respecto, Guillermo Nava proporciona estas tres claves para que una empresa pueda prepararse para ITIL 4:

Definir una visión: Determinar hacia dónde se quiere ir y hasta dónde se pretender llegar. Esta visión debe estar soportada por los objetivos estratégicos de TI y de la organización. Si bien es cierto que ITIL, SCRUM y otros modelos tienen un enfoque inicial en TI y pueden ser alineados a una estrategia corporativa, es necesario identificar qué es lo que se busca: mayor control, regulaciones, mejorar la velocidad de respuesta, disminuir tiempos de entrega a los clientes, establecer una entrega de valor o generar una competencia fuerte en el mercado.
Establecer una línea base: Identificar la situación actual de la organización con el fin de entender y visualizar cuál es el diferencial entre lo que se pretende alcanzar (visión) y la realidad actual. Para lograr esto, el profesional se debe hacer una pregunta importante: ¿Con qué cuenta la empresa para lograr los objetivos definidos?
Definir la estrategia de mejora: En este punto es necesario establecer metas a corto y mediano plazo. Aquí es donde se empieza a considerar ITIL 4 como la solución idónea; sin embargo, para implementarlo hay que considerar tres posibles escenarios:

1er Escenario: existen organizaciones que no han iniciado ningún modelo, entonces se les recomienda empezar con ITIL 3, ya que éste les va a brindar un conocimiento básico de lo que es la gestión de procesos, de tal forma que se pueda evolucionar a ITIL 4 además, retoma los conceptos clave de la tercera versión y los refuerza para ofrecer un valor en el servicio al cliente.
2do Escenario: las organizaciones que han iniciado con el proceso de mejora, pero no han implementado un modelo específico se les recomienda concluir este proceso de forma paulatina, ya que un cambio tan abrupto de dirección puede generar mucha incertidumbre en la gente, afectando totalmente la cultura y el resultado.
3er Escenario: cuando ya iniciaron un proyecto de mejora y tienen procesos implementados y en operación alineados a ITIL V3. La recomendación para este caso es recibir y aceptar un plan de capacitación a conciencia, enfocado en alineación de conceptos ágiles, creando así una amalgama de conocimientos nuevos, renovando lo que ya se tiene para poder estructurar y generando un proyecto de mejora continua que incorpore lo que ya se ha trabajado.

Los factores de éxito para que todos estos puntos funcionen comienzan con una estrategia bien definida, para lo que “es necesario contar con personal comprometido, presupuesto monetario y de recursos y una metodología que forme parte de los objetivos tácticos y estratégicos de dirección para la empresa, lo que la convertirá en una iniciativa clave para alcanzar los objetivos”, finalizó Guillermo Nava Consultor Senior en Pink Elephant.

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